Аналитическое агентство Markswebb провело исследование о взаимодействии экосистем с аудиторией через цифровые сервисы. Лидерство в пятерке экосистем с незначительным отставанием поделили между собой приложения «Мой МТС» и «Сбербанк Онлайн».
Объем рынка экосистемных подписок увеличился год к году на 68%, сообщают «Ъ-Review» со ссылкой на J’son & Partners Consulting. На это повлиял ряд факторов, к примеру, увеличение времени жизни пользователя в экосистемах, рост цен и базы подписчиков, связанное в том числе с импортозамещением. Повлияло на рост аудитории и активное развитие коллаборации и партнерских решений.
Аналитики агентства Markswebb в своем исследовании оценивали 17 блоков пользовательских задач, связанных с эффективным использованием экосистем, и более 400 критериев. Речь идет об организации сервисов, возможностях их улучшения, в частности выноса отдельных функций из контура приложений, а также степени интеграции сервисов друг в друга.
По итогам оценки рейтинг возглавили «Мой МТС» (3+) и «СберБанк Онлайн» (0+) с незначительной разницей в 0,4 балла. В приложении «Мой МТС» аналитики отметили наличие централизованной информации о сервисах экосистемы, детальный анализ расходов и прогноз будущих трат. Оценили эксперты и прозрачный контроль баллов кешбэка — известны правила начисления и использования, есть детализация по списаниям и начислениям, фильтр истории, и эти вопросы можно решить без обращения в чат.
«В развитии цифровых витрин и сервисов самообслуживания МТС руководствуется принципами прозрачности и простоты управления для клиента. Мобильное приложение, как карманный цифровой помощник, должно отвечать на любые вопросы, помогать с выбором и в целом упрощать обслуживание. Это было исторически важно для клиентов мобильного оператора, а для клиента цифровой экосистемы важно вдвойне», — прокомментировала директор департамента цифровых витрин МТС Мария Фаустова.
В «СберБанк Онлайн» внимание экспертов привлек информативный каталог продуктов с описанием назначения, учитывающий названия и категории поиска по сервисам. Чат-бот помогает узнать информацию о возможных причинах, почему не начислились бонусы, не привлекая сотрудников контакт-центра. При этом основным недостатком «СберБанк Онлайна» в Markswebb считают ограничение возможностей по контролю движения бонусов.
Топ-3 рейтинга замыкает Т-Банк. Далее в рейтинге расположились «Яндекс Go», «Яндекс с Алисой» и VK. В исследовании Markswebb был проведен сравнительный анализ «цифрового опыта» в приложениях МТС (сервис — «Мой МТС»; подписка — МТС Premium; бонусная программа — МТС Cashback), «Сбера» («СберБанк Онлайн»; «СберПрайм»; «СберСпасибо»), Т-Банка («Т-Банк Про», «Баллы Браво»), «Яндекса» («Яндекс с Алисой», «Яндекс Go»; «Плюс»; баллы «Плюса») и VK.
Справка
Markswebb — Марксвеб
«Ъ-Review — «Ъ-ревью»
J’son & Partners Consulting — Джейсон энд Партнерс Консалтинг
МТС Premium — МТС Премиум
МТС Cashback — МТС Кэшбэк
Яндекс Go — Яндекс Гоу
VK — ВК
